شكاوى الى هيئة تنظيم قطاع الاتصالات
تم نشره الأحد 27 شباط / فبراير 2011 07:53 مساءً
من فتره ليست بالقصيره وهيئة تنظيم قطاع الاتصالات تروج لاجراءات جديده للتعامل مع شكاوى المواطنين المتعلقه بالاتصالات والانترنت , وتحث من خلال هذه الحمله الترويجيه المواطنين على تقديم شكاوى على الشركات المزوده لخدمة الانترنت والاتصالات في حالة عدم الرضى عن جوده الخدمه المقدمه من هذه الشركات .
وهنا فانني اتسائل عن مدى فعاليه وجدية رقابة هيئة تنظيم قطاع الاتصالات على هذه الشركات, وانني اتسائل عن مدى فعاليه الاجراءات الجديده لتقديم الشكاوى.
فاننا لو استعرضنا الاجراءات الجديده المطروحه من قبل الهيئه سنجد انها تتلخص بما يلي :
- على الشخص المستفيد من الخدمه في حالة عدم رضاه عن مستوى الخدمه المقدمه , عليه ان يتقدم بشكوى للشركه المزوده للخدمه .
- في حالة عدم حل المشكله من قبل الشركه او انها قدمت حلولا غير مرضيه لمتلقي الخدمه فعليه ان يتقدم بشكوى لدى الهيئة والتي هي ملزمه بمخاطبه مزود الخدمه والرد على شكوى المستفيد متلقي الخدمه خلال اسبوع عمل.
- ذكرت الهيئة في المذكرة الارشاديه لخدمات الانترنت الواسع النطاق ان سرعة الانترنت تعتمد على عدد المستخدمين المتلقين للخدمه في نفس الوقت , اي ان السرعه التي يشترك بها الزبون قد تنخفض في ساعات الذروه .
وأما بالنسبة للاجراء الاول , وهو تقديم الشكوى لدى الشركه المزوده فاننا نلاحظ ان معظم الشركات تطالب المشتكي بمهلة لدراسة شكواه لا تقل عن 48 ساعة عمل ,أي ان ايام العطل الرسمه لا تحتسب من المهله , واذا اضفنا هذه المهله للفتره التي تتطلبها الهيئة لمخاطبة الشركه المزوده للخدمه وهي اسبوع عمل فاننا نلاحظ ان متلقي الخدمه مطالب بالانتظار فتره ما بين عشرة ايام الى اسبوعين , وعليه ان يتحمل سوء الخدمه المقدمه , ان كانت الخدمه متوفره اصلا .عدا عن ان الهيئة لم تذكر انها ملزمه بحل المشكلة خلال اسبوع العمل , واكتفت بالاشارة الى التزامها بالرد على المشتكي خلال هذه الفتره, اما بالنسبه للحل فقد يضطر المشتكي للانتظار الى ما شاء الله .
أما الملاحظه الاهم فهي متعلقه بالاجراء المتخذ من قبل الهيئة , ألا وهو مخاطبة الشركه المزوده للخدمه : إن هيئة تنظيم قطاع الاتصالات لم تذكر اي اجراء اخر غير المخاطبه ,فهي لم تذكر الاجراءات المتخذه من قبلها والتي ستتخذها بحق الشركه المزدة للخدمه في حال ثبوت تقصيرها في تقديم الخدمه.
وإنني ومن خلال التجربه الشخصيه اكاد اجزم انه لا توجد اجراءات من قبل الهيئة بحق الشركات المقصره , وان اجراءاتها بخصوص الشكاوى المقدمه من قبل المواطنين تقتصر على المخاطبات , اي ان الهيئة تعمل كوسيط بين المواطن متلقي الخدمه والشركه المزوده للخدمه , دون اي دور رقابي.
لقد قادني سوء حظي للاشتراك مع احد الشركات المزوده لخدمة الانترنت والتي توفر خدمة الاشتراكات الشهريه , ولقد اشتركت معهم بسرعة 2.4 ميغابت , وهي اعلى سرعه توفرها هذه الشركة . الا ان السرعة التي كنت احصل عليها اقل بكثير من السرعة المتفق عليها الى درجه تصل الى انقطاع الخدمة تماما . ولقد تقيدت بحرفيه الاجراءات المطروحه من قبل الهيئة من تقديم الشكوى للشركة المزوده , والتي كانت تماطل بشكل واضح , الى ان تقدمت بالشكوى للهيئة . وبعد انتظار فترة تقارب الشهرين من الاتصالات بالهيئة كان رد موظفي خدمة الجمهور واحد ولم يتغير ( لقد خاطبنا الشركة ولا زلنا بانتظار الرد ), وعند سؤال الموظفين عن الاجراء الذي سيتخذونه اذا لم ترد الشركه عليهم , قالوا بانهم سيخاطبونهم مرة اخرى.
إنني هنا اجد ان من حقي ومن حق الاف المشتركين الذين تقدموا بالاف الشكاوى على نفس الشركه (حيث وصل رقم الشكوى في ذلك الوقت 11400) , اجد ان من حقنا ان نسأل الهيئة :
- لماذا لا تلزم الهيئة الشركات المزوده للخدمه والتي تحقق ارباحا طائلة بعدد مشتركين يتناسب مع الطاقة الاستيعابيه للشبكه التي تعمل عليها , حيث ان هناك كثير من الشركات التي تروج لخدماتها بالرغم ان عدد المشتركين يفوق بكثير الطاقه الاستيعابيه لشبكات هذه الشركات , الا انهم ما زالوا يروجوا ويستقطبوا زبائن بشكل يدل بكل وضوح على ان هذه الشركات تستهدف الربح على حساب جودة الخدمه المقدمه.
ان المشترك بخدمة الانترنت عندما يختار الاشتراك في سرعة عالية فانه يدفع مبلغ مالي يزيد عن المشترك في سرعة اقل , ومن حقه الحصول على السرعة التي دفع من اجل الحصول عليها , ومن المقبول في حالات الذروة ان تنخفض السرعة بنسبة معقوله 10 - 15% , اما ان تكون نسبة الانخفاض اكثر من ذلك فهذا غير معقول ويعتبر هدرا لحقوق المستخدم , ويعتبر اثراء بدون سبب من قبل الشركات المزودة والتي تحقق ارباحا كبيرة على حساب المواطنين.
-لماذا لا تشترط الهيئة على الشركات المزوده عند ترخيصها ان تلتزم بجدول زمني محدد لتغطية جميع محافظات المملكة , ليكون هناك منافسه حقيقيه تحمي المواطنين اينما وجدوا من الاحتكار .
وفي هذا الصدد اذكر انه تم استضافة احد المسؤولين في الهيئة في احد البرامج الصباحيه على القناة الفضائية الاردنية وذكر بان الهيئة تشترط على المزودين تغطية كافة محافظات المملكة في حدود سنة او سنتين . الا ان الواقع يقول غير ذلك تماما , حيث ان هنالك بعض الشركات المرخصة منذ فترة طويله وما زالت تغطيتها مقتصره على بعض مناطق عمان الغربية , بينما ما زالت محافظات الجنوب وبعض محافظات الشمال تعاني من احتكار الشركة الوحيدة المزودة لخدمة ال ADSL.
- لماذا لا يكون هناك اجراءات رادعة بحق الشركات التي يثبت انها مقصرة في تقديم الخدمة , والتي يرد بحقها شكاوى متكررة لسوء الخدمة . وهنا اتسائل : لماذا لم يتم اتخاذ اجراء بحق الشركة التي يصل عدد لشكاوى المقدمة بحقها في فترة زمنية لا تتجاوز السنة الى 11400 , ولماذا لم يسحب الترخيص من هذه الشركة , اليس هذا الرقم مؤشر على ردائة الخدمه المقدمة من هذه الشركة .
وفي النهاية ارجو ان تعلم هيئة تنظيم قطاع الاتصالات ان اعداد الشكاوى التي تصل الهيئة لا تعبر عن عدد المواطنين المستائين من خدمات شركات الانترنت حيث ان اغلب المشتركين ليسوا من ذوي الخبره في احتساب سرعة وجودة الخدمة , كما ان كثير من المشتركين ما زالوا يجهلون الية تقديم الشكاوي بالرغم من الحملة التوعوية التي قامت بها الهيئة مؤخرا
وهنا فانني اتسائل عن مدى فعاليه وجدية رقابة هيئة تنظيم قطاع الاتصالات على هذه الشركات, وانني اتسائل عن مدى فعاليه الاجراءات الجديده لتقديم الشكاوى.
فاننا لو استعرضنا الاجراءات الجديده المطروحه من قبل الهيئه سنجد انها تتلخص بما يلي :
- على الشخص المستفيد من الخدمه في حالة عدم رضاه عن مستوى الخدمه المقدمه , عليه ان يتقدم بشكوى للشركه المزوده للخدمه .
- في حالة عدم حل المشكله من قبل الشركه او انها قدمت حلولا غير مرضيه لمتلقي الخدمه فعليه ان يتقدم بشكوى لدى الهيئة والتي هي ملزمه بمخاطبه مزود الخدمه والرد على شكوى المستفيد متلقي الخدمه خلال اسبوع عمل.
- ذكرت الهيئة في المذكرة الارشاديه لخدمات الانترنت الواسع النطاق ان سرعة الانترنت تعتمد على عدد المستخدمين المتلقين للخدمه في نفس الوقت , اي ان السرعه التي يشترك بها الزبون قد تنخفض في ساعات الذروه .
وأما بالنسبة للاجراء الاول , وهو تقديم الشكوى لدى الشركه المزوده فاننا نلاحظ ان معظم الشركات تطالب المشتكي بمهلة لدراسة شكواه لا تقل عن 48 ساعة عمل ,أي ان ايام العطل الرسمه لا تحتسب من المهله , واذا اضفنا هذه المهله للفتره التي تتطلبها الهيئة لمخاطبة الشركه المزوده للخدمه وهي اسبوع عمل فاننا نلاحظ ان متلقي الخدمه مطالب بالانتظار فتره ما بين عشرة ايام الى اسبوعين , وعليه ان يتحمل سوء الخدمه المقدمه , ان كانت الخدمه متوفره اصلا .عدا عن ان الهيئة لم تذكر انها ملزمه بحل المشكلة خلال اسبوع العمل , واكتفت بالاشارة الى التزامها بالرد على المشتكي خلال هذه الفتره, اما بالنسبه للحل فقد يضطر المشتكي للانتظار الى ما شاء الله .
أما الملاحظه الاهم فهي متعلقه بالاجراء المتخذ من قبل الهيئة , ألا وهو مخاطبة الشركه المزوده للخدمه : إن هيئة تنظيم قطاع الاتصالات لم تذكر اي اجراء اخر غير المخاطبه ,فهي لم تذكر الاجراءات المتخذه من قبلها والتي ستتخذها بحق الشركه المزدة للخدمه في حال ثبوت تقصيرها في تقديم الخدمه.
وإنني ومن خلال التجربه الشخصيه اكاد اجزم انه لا توجد اجراءات من قبل الهيئة بحق الشركات المقصره , وان اجراءاتها بخصوص الشكاوى المقدمه من قبل المواطنين تقتصر على المخاطبات , اي ان الهيئة تعمل كوسيط بين المواطن متلقي الخدمه والشركه المزوده للخدمه , دون اي دور رقابي.
لقد قادني سوء حظي للاشتراك مع احد الشركات المزوده لخدمة الانترنت والتي توفر خدمة الاشتراكات الشهريه , ولقد اشتركت معهم بسرعة 2.4 ميغابت , وهي اعلى سرعه توفرها هذه الشركة . الا ان السرعة التي كنت احصل عليها اقل بكثير من السرعة المتفق عليها الى درجه تصل الى انقطاع الخدمة تماما . ولقد تقيدت بحرفيه الاجراءات المطروحه من قبل الهيئة من تقديم الشكوى للشركة المزوده , والتي كانت تماطل بشكل واضح , الى ان تقدمت بالشكوى للهيئة . وبعد انتظار فترة تقارب الشهرين من الاتصالات بالهيئة كان رد موظفي خدمة الجمهور واحد ولم يتغير ( لقد خاطبنا الشركة ولا زلنا بانتظار الرد ), وعند سؤال الموظفين عن الاجراء الذي سيتخذونه اذا لم ترد الشركه عليهم , قالوا بانهم سيخاطبونهم مرة اخرى.
إنني هنا اجد ان من حقي ومن حق الاف المشتركين الذين تقدموا بالاف الشكاوى على نفس الشركه (حيث وصل رقم الشكوى في ذلك الوقت 11400) , اجد ان من حقنا ان نسأل الهيئة :
- لماذا لا تلزم الهيئة الشركات المزوده للخدمه والتي تحقق ارباحا طائلة بعدد مشتركين يتناسب مع الطاقة الاستيعابيه للشبكه التي تعمل عليها , حيث ان هناك كثير من الشركات التي تروج لخدماتها بالرغم ان عدد المشتركين يفوق بكثير الطاقه الاستيعابيه لشبكات هذه الشركات , الا انهم ما زالوا يروجوا ويستقطبوا زبائن بشكل يدل بكل وضوح على ان هذه الشركات تستهدف الربح على حساب جودة الخدمه المقدمه.
ان المشترك بخدمة الانترنت عندما يختار الاشتراك في سرعة عالية فانه يدفع مبلغ مالي يزيد عن المشترك في سرعة اقل , ومن حقه الحصول على السرعة التي دفع من اجل الحصول عليها , ومن المقبول في حالات الذروة ان تنخفض السرعة بنسبة معقوله 10 - 15% , اما ان تكون نسبة الانخفاض اكثر من ذلك فهذا غير معقول ويعتبر هدرا لحقوق المستخدم , ويعتبر اثراء بدون سبب من قبل الشركات المزودة والتي تحقق ارباحا كبيرة على حساب المواطنين.
-لماذا لا تشترط الهيئة على الشركات المزوده عند ترخيصها ان تلتزم بجدول زمني محدد لتغطية جميع محافظات المملكة , ليكون هناك منافسه حقيقيه تحمي المواطنين اينما وجدوا من الاحتكار .
وفي هذا الصدد اذكر انه تم استضافة احد المسؤولين في الهيئة في احد البرامج الصباحيه على القناة الفضائية الاردنية وذكر بان الهيئة تشترط على المزودين تغطية كافة محافظات المملكة في حدود سنة او سنتين . الا ان الواقع يقول غير ذلك تماما , حيث ان هنالك بعض الشركات المرخصة منذ فترة طويله وما زالت تغطيتها مقتصره على بعض مناطق عمان الغربية , بينما ما زالت محافظات الجنوب وبعض محافظات الشمال تعاني من احتكار الشركة الوحيدة المزودة لخدمة ال ADSL.
- لماذا لا يكون هناك اجراءات رادعة بحق الشركات التي يثبت انها مقصرة في تقديم الخدمة , والتي يرد بحقها شكاوى متكررة لسوء الخدمة . وهنا اتسائل : لماذا لم يتم اتخاذ اجراء بحق الشركة التي يصل عدد لشكاوى المقدمة بحقها في فترة زمنية لا تتجاوز السنة الى 11400 , ولماذا لم يسحب الترخيص من هذه الشركة , اليس هذا الرقم مؤشر على ردائة الخدمه المقدمة من هذه الشركة .
وفي النهاية ارجو ان تعلم هيئة تنظيم قطاع الاتصالات ان اعداد الشكاوى التي تصل الهيئة لا تعبر عن عدد المواطنين المستائين من خدمات شركات الانترنت حيث ان اغلب المشتركين ليسوا من ذوي الخبره في احتساب سرعة وجودة الخدمة , كما ان كثير من المشتركين ما زالوا يجهلون الية تقديم الشكاوي بالرغم من الحملة التوعوية التي قامت بها الهيئة مؤخرا
