2000 شكوى بحق 65 دائرة حكومية

المدينة نيوز :- تلقت وزارة تطوير القطاع العام خلال العام الماضي 1995 شكوى بحق 65 دائرة حكومية، عولج 1414 منها بنسبة 71 %، فيما بقيت 581 عالقة، وفقا لوزير تطوير القطاع العام الدكتور خليف الخوالدة.
وقال الخوالدة في تصريح صحفي أمس إن الوزارة رفعت إلى رئيس الوزراء عبدالله النسور تقريراً بشكاوى المواطنين العالقة حول الخدمات الحكومية التي تم تسجيلها العام 2014، من خلال وحدة إدارة الشكاوى الحكومية التابعة للوزارة ولم يتم حلها لغاية الآن من قبل الدوائر المعنية.
وأضاف أن الوزارة أعدَّت هذا التقرير ضمن متابعتها لعملية معالجة الوزارات والمؤسسات والدوائر الحكومية للشكاوى الواردة على خدماتها، ويتم تضمينها في التقارير الربعية للوحدة.
وبين أن التقرير صنّف الشكاوى الواردة إلى صنفين، الأول يتعلق بالشكاوى العالقة وتشمل التي لم يتم التعامل معها أو بقيت مفتوحة أو ما زالت قيد التنفيذ لكنها تجاوزت فترة الحل، والثاني يتعلق بالشكاوى المغلقة وتشمل التي تم حلها، والتي رفضت كونها مخالفة للأنظمة والتعليمات أو كونها كيدية، والملغية والتي تم الرد عليها سابقاً أو تم سحبها من قبل المشتكي.
ولفت إلى أنَّ عدد الشكاوى العالقة بدأ بالارتفاع بشكل ملحوظ منذ بداية الـ2012 ولغاية الـ2014، مشيراً إلى أنّ نسبتها سجلت أعلى ارتفاع لها خلال الربع الثالث من العام الماضي وبنسبة 36 %.
وشدد الخوالدة على ضرورة قيام الدوائر الحكومية بمعالجة أسباب عدم حل الشكاوى العالقة لتلافي استمرار ارتفاع عددها خلال الأعوام المقبلة، موضحاً أنَّ من أبرز هذه الأسباب "تراجع التزام ضباط الارتباط في بعض الدوائر الحكومية عن إغلاق الشكاوى".
وأظهر التقرير من خلال تحليل الشكاوى العالقة على مستوى المحافظات، أن محافظة إربد تحتل المرتبة الأولى بـ130 شكوى وبنسبة 22 %، وذلك يعود "لعدم التزام شركة مياه اليرموك بمعالجة الشكاوى الواردة ضدها"، فيما شكَّل مجموع الشكاوى العالقة على محافظات إربد وعمان والزرقاء نسبة 50 %.
وعلى مستوى الدوائر الحكومية، تم تسجيل  64 %  من الشكاوى العالقة على كل من البلديات وشركة مياه اليرموك وسلطة المياه بواقع (27 % و19 % و18 %) على التوالي.
وتناول التقرير أيضا مؤشرات مختارة لقياس أداء الدوائر الحكومية وضباط الارتباط، حيث بلغ المؤشر العام "لإغلاق الشكاوى" 71 %، فيما سجلت وزارة الصحة أعلى مستوى بمعدل إغلاق بلغ 100 %، فيما سجلت البلديات أقل نسبة 6 %.
وبلغ المتوسط العام "لزمن النظر بالشكوى" 3.6 يوم، فيما سجلت وزارة البيئة أعلى زمن على هذا المؤشر بواقع 36 يوما، مقابل حصول البنك المركزي وهيئة الإعلام على أقل زمن وبواقع  0.02 يوم. وأظهر مؤشر "معدل الاستجابة" أنَّ الدوائر الحكومية تعالج الشكاوى الواردة على خدماتها بمعدل 21 يوما، حيث سجلت وزارة التنمية الاجتماعية أطول زمن استجابة بواقع 104 أيام، بينما سجلت دائرة ضريبة الدخل والمبيعات أقصر زمن بواقع ساعتين.
وضمن مؤشر "رضا المواطن"، أظهر التقرير أنَّ 95 % من الشكاوى التي تم حلها نالت رضا المواطنين بدليل أنه لم يتم إعادة تسجيل إلاّ 5 % فقط منها.
وطالب التقرير بالتأكيد على جميع الدوائر الحكومية وضباط ارتباطها بضرورة متابعة ومعالجة الشكاوى الواردة بأسرع وقت، وتزويد رئاسة الوزراء والوزارة بنتائج المعالجة، كما أوصى بتوجيه تلك الدوائر بضرورة الترويج للنظام الإلكتروني للشكاوى على الخدمات الحكومية.
وكانت أبرز الشكاوى العام 2014، تتعلق بفتح وتعبيد الشوارع وتراكم النفايات وتعامل الموظفين ومدى التزامهم بالدوام الرسمي، وشكاوى في قطاع المياه تضمنت انقطاع وتلف شبكات وتسرب مياه الصرف الصحي، وشكاوى على منشآت غير ملتزمة بأحكام قانون الضمان الاجتماعي، وحول وجود تلاعب في أسطوانات الغاز وعدادات المحروقات وغش في مادة البنزين والكاز، وانقطاع التيار الكهربائي، وشكاوى تتعلق بتسجيل ونقل الطلبة والتعيينات وعلى المناهج والكتب المدرسية وممارسة مهن بدون رخص وبعض الإجراءات الإدارية.